黑貓宅急便從2001年開始，陸續導入日本黑貓宅急便的e化系統，添設業務司機手持裝置，加速並且提高服務正確率。業務司機腰間配戴著成排的科技產品可不是噱頭，負責黑貓宅急便IT系統規劃的經營企畫部部經理洪尚文分析，顧客對宅配服務最基本的需求是追縱貨物現況，最大的不便是填寫託運單，宅配業者的挑戰則是準時、安全、確實，因此針對不同類型客戶發展出三套電子資料交換（Electronic Data Interchange，EDI）系統，解決雙方所需，分別是適用於一般消費者的icat、中小型企業的ezcat、大型企業的ordercat。
從增加獲利的角度分析，e化所帶動的效率與正確性，直接反應在成本降低。三套系統都是為了提升顧客滿意度，特別是即時貨態透明化，就能減少客服成本。目前黑貓宅急便客服中心一天需要接到1萬1千通電話，一通真人接聽電話的成本約15元。若顧客使用e化系統直接派工、追貨，透過手持裝置顯示訊息的方法通知業務司機，成本不到1元，還不包括耗材費用的減少，在貨運量更加規模化之後，省下的成本將更可觀。
e化不僅「節流」也可「開源」，因為資訊化能開拓無限想像的新服務，大量資料能進行顧客使用行為分析，未來有機會提供個人化服務、主動行銷，如推廣會員紅利積點、跨業購物宅配，增加品牌忠誠度，也做出差異化。洪尚文表示，在日本黑貓宅急便利用類似icat的服務，結合QR Code，推行會員機制，憑QR Code可設定不同居所、搬家時貨物會自動轉發，從宅配轉成個人配送的「個配」。
以下是黑貓宅急便e化的3種應用：
|
應用名稱 |
使用對象 |
特色 |
|
網路宅急便icat |
個人消費者 |
設於官網的個人寄件服務，可線上填寫託運單、設定常用寄件人、查詢貨物現況……。2011年開發智慧型手機應用程式App，目前每天有5千多件貨物使用此服務。 |
|
ezcat |
中小型商家 |
免費提供給企業客戶的套裝軟體，可在線取得託運單、繳款、對帳、整合撿貨資訊……，現有1萬個商家使用。 |
|
ordercat |
大型商家 |
適合傳統企業進入無店舖銷售的系統，從商品建檔、門市銷售、物流、倉儲，甚至還能進行各店銷售分析，每筆訂單處理費2元 |
資料來源:http://www.bnext.com.tw/article/view/id/24831
留言列表
